Praktyki w hotelu – wywiad XIX

Poniżej zamieszczony jest wywiad z Natalią, która w 2014 roku miała praktyki w warszawskim hotelu Radisson Blu, a jakiś czas później tam pracowała. Moja rozmówczyni okazała się osobą zaskakującą. Przyznam, że spodziewałem się osoby zawiedzionej, kolejnej dziewczyny która pomyliła kierunek, nie lubiącej swojej pracy, a Natalia okazała się barwną narratorką pracy, która polega głównie na sprzątaniu.

Co liczy się bardziej: dokładność czy szybkość? Czy idealna pokojówka łączy obie te cechy? 

Dokładność jest na pierwszym miejscu, jeśli się coś robi to trzeba to robić dobrze. Nie można oddać pokoju posprzątanego byle jak, a ścieranie kurzy nie polega na szybkim przetarciu jednej szafki czy biurka. Gość płacąc za pokój oczekuje perfekcji i sterylności. Czy da się to robić szybko? Panie liczące swoje doświadczenie w latach, potrafiły sprzątać pokoje w ekspresowym tempie.

Standardowo na „wyjazd” ma się pól godziny i może na początku jest trudno, ale po kilku tygodniach spokojnie można się w tym czasie. Trzydzieści minut jest w teorii, czasem jednak posprzątanie pokoju zajmuje 40 czy 50 minut. Na pobyt około 20 minut, ale jak się postarać to można było to zrobić szybciej – zależało to m.in. od tego czy w pokoju potrzebna była zmiana pościeli.

Czy ta szybkość jest niezbędna, to ja bym się głęboko zastanowiła. Panie zatrudnione na umowę zlecenie wychodziły z pracy, kiedy miały sprawdzone pokoje, więc starały się sprzątać jak najszybciej. Ale nikt nie stoi nad nami krzycząc „szybciej!”.

Moja wskazówka dla „nowych”: dokładność to klucz do szybkiego opuszczenia miejsca pracy. Jeśli pokój nie będzie posprzątany zgodnie z wymogami, będziecie wracane do niego aż do skutku. Niestaranność się nie opłaca.

A idealna pokojówka niestety nie istnieje.

Jak zyskać na czasie? Jakie „sztuczki” zastosować, aby posprzątać pokój w przewidzianym czasie i jak sprawić, aby gość tego pośpiechu nie zauważył?

Sztuczki też nie istnieją. Radisson BLU w 2014 roku wprowadził system sprzątania pokoi „w kilku krokach”. Po szkoleniach, każda pokojowa miała znać „kroki” i bezwzględnie się do nich stosować. Miało to ograniczyć tak zwane „bieganie do wózka po zapomniane rzeczy” oraz uporządkować i usystematyzować pracę pokojowych – na przykład zmniejszyć ilość kilometrów pokonywanych na trasie wnętrze pokoju → wózek. Ale i bez tego warto wypracować sobie wygodny system pracy. Gdy działa się mechanicznie, nie da się ominąć żadnej czynności.

Jak jest jasna wykładzina, można spróbować nie odkurzać i zaoszczędzić te pięć minut, może gość nie zauważy. Ja osobiście tego nie polecam – supervisor zauważy to na pewno. Czas sprzątania skróci też dobrze wyposażony wózek, szczególnie gdy magazyn jest daleko. Nikt nie powinien biegać przez całe piętro w poszukiwaniu chusteczek, płynu do szyb, czepków kąpielowych, czy herbaty.

Podsumowując, dobre przygotowanie do pracy, zorganizowanie czynności w logiczną całość i skupienie na pracy to jedyne „sztuczki” jakie są możliwe.

1

Załóżmy, że jesteś tą źle zorganizowaną pokojówką i w trakcie sprzątania czegoś Ci zabraknie. Nie ma tego w wózku, trzeba biec do magazynu albo pożyczyć od koleżanki. W międzyczasie do pokoju wchodzi gość i zobaczy na wpół posprzątany pokój i zaczyna się zastanawiać: „Posprzątane czy nie?” Nagle zdyszana wbiegasz z powrotem do pokoju. Co wtedy? Prosisz gościa o opuszczenie pokoju czy sprzątasz w jego obecności?

Najważniejsze to zamykać drzwi, kiedy opuszcza się pokój. Sytuacja w której nie ma pokojówki, a pokój pozostaje otwarty jest niedopuszczalna!

Taka wyprawa do magazynu to jakieś pięć minut, więc jeśli mamy pecha i gość akurat przyjdzie do sprzątanego pokoju to trzeba zapukać i grzecznie wyjaśnić gdzieśmy się podziali. Nie prosi się gościa o opuszczenie pokoju, sprząta się przy nim. Czasami zdarza się sytuacja że cały pokój sprząta się przy gościu.

Na ogół żadnej pracy się nie lubi, a w szczególności takiej, która oparta jest na ciągle powtarzanych czynnościach. Czy jednak potrafiła byś wskazać, jakieś zalety pracy jako pokojówka?

Praca pokojówek jest bardzo ciężka, po tygodniu bolą plecy (a ja, urodzona „pierdoła” byłam na dodatek cała w siniakach). Jednak niewątpliwą zaletą tej pracy są ludzie. Czasami trafiają się naprawdę mili goście, często zdarzają się napiwki, a w pokojach „wyjazdowych” można znaleźć masę przydatnych rzeczy: ubrania, sprzęt elektroniczny, jedzenie… wszystko to po przeleżeniu odpowiedniego czasu w hotelu trafia do Ciebie. Raz znajdziesz paczkę chipsów, a innym razem czytnik e-booków.

Ja traktowałam każdy pokój jako osobną „historię”, a swoją pracę jak „misję”. Zawsze to jakiś sposób na niepopadanie w rutynę.

Do wad takiej pracy na pewno zaliczyć można „pozostałości” po gościach. Czy spotkało cię w pokoju coś tak obrzydliwego, że chciałaś po prostu zrezygnować z tej pracy? Jaki poziom „tolerancji na brud” powinna mieć pokojówka, czego może się spodziewać? Jak ty sobie z tym radziłaś?

Zdarzają się czasami goście, którzy zamiast prezentów zostawiają fekalia na ścianie w łazience. Ja miałam jeden taki przypadek. Ciężko w to uwierzyć, myśli się „kim ja jestem, że sprzątać czyjeś …”, jak ktoś nocując w luksusowym apartamencie może aż do tego stopnia nie szanować innych ludzi?

Innym przykrym przypadkiem są wymiociny na wykładzinie – na szczęście nie miałam tej wątpliwej przyjemności. Takie rzeczy to definitywne przekroczenie granic – najlepiej zgłosić to supervisorowi lub recepcji. Poza tym porozlewane napoje, resztki jedzenia, prezerwatywy na meblach, sperma na pościeli, sierść (jeśli hotel toleruje zwierzątka). Rozsmarowane kosmetyki w łazience to też problem – ciężko wypolerować wiecznie pieniącą się szybę. Do tych mniej „hardkorowych” rzeczy trzeba się niestety przyzwyczaić i uzbroić w cierpliwość.

Zapas lateksowych rękawiczek to podstawa! Pamiętajmy, że nawet przez mikroskopijne skaleczenie możemy się zarazić rożnymi chorobami, a ani my, ani inni pracownicy nie znamy historii medycznej gości i nic o nich nie wiemy.

Współczesny, zawładnięty przez poprawność polityczną język każe nazywać was housekeepingiem albo służbą pięter. A czy twoim zdaniem, określanie was mianem pokojówek czy też nawet sprzątaczek stanowi ujmę, jest czymś pogardliwym?

Ludzie burzą się na słowo „sprzątaczka”. Jednak, zastanówmy się, czy my robimy coś innego niż sprzątanie? Nie. Słowo „sprzątaczka” nie jest obraźliwe czy pogardliwe. Jasne – „housekeeping” brzmi bardziej światowo, międzynarodowo… Jak dla mnie każdy powinien używać takiej nazwy jaka mu pasuje.

Jakich czynności nie wykonywałaś na praktykach (na HSKP), a które stanowiły już część twojej pracy? Niektóre osoby twierdzą np., że praktykantki nie sprzątają łazienek, czy też nie zajmują się uzupełnianiem wózka.

Na praktykach sprzątałam pokoje może raz. Przez resztę praktyk, myłam drzwi, sprzątałam magazyny, sprawdzałam, czy w każdym pokoju są kompletne informacje (na przykład czy naklejka dotycząca obsługi sejfu się nie odkleiła, czy wszystkie informatory zawierają wszystkie strony), myłam jakieś trudno dostępne miejsca w pokoju czy też odkurzałam korytarze. Jednak moje koleżanki będąc w tym samym hotelu w następnym terminie praktyk, już normalnie sprzątały pokoje w towarzystwie pokojowych.

Sprawa sprzątania łazienek czy pakowania wózków zależy od właściwego dogadania się z osobą z którą się współpracuje. Nie dziwię się, że praktykanci nie sprzątają łazienek – tam jest najłatwiej popełnić błędy, czegoś nie doczyścić czy zostawić włosy, a za cały pokój odpowiada pokojowa i to ona musi wracać na poprawki.

Uzupełnienie wózka to też kwestia indywidualna, tym bardziej, że większość wózków jest przypisana konkretnym pokojowym, a każda woli zrobić to sama i po swojemu. Dlaczego? Jak już mówiłam, od tego co mamy na wózku zależy czas naszej pracy.

2

Dobre, sieciowe hotele stosują stroje służbowe, także dla praktykantów. Jak wyglądał twój ubiór na praktykach, a jak wyglądał uniform podczas pracy? Z jakich elementów się składał? Czy noszenie go było dla ciebie w jakiś sposób wstydliwe, psychicznie krępujące?

Uniform na praktykach i w pracy był ten sam, odróżniała nas plakietka „Trainee”. Czerwona sukienka do kolan, z rękawem mniej więcej do łokcia i kołnierzykiem pod szyją, przepasana fartuszkiem w białym kolorze. No i rajstopy – bezwzględnie wymagane.

Każda dziewczyna, która uwielbia się stroić, pomyślałaby że to tragedia, ale moim zdaniem strój ten był adekwatny, wszystko ładnie zasłaniał i nie powodował dyskomfortu psychicznego typu „o nie, czy nie widać mi tyłka?”

Czy podczas pracy można było nosić niekompletny strój, na przykład zdejmować fartuszek, rozpinać sukienkę? Czy opiekunowie praktyk/supervisorzy pilnowali prawidłowej „prezencji” szczególnie praktykantek?

Noszenie niekompletnego stroju byłoby… dziwne? Sukienka miała trzy guziki od góry i jak było gorąco to w ramach przyzwoitości można było rozpiąć jeden czy dwa. Fartuszek musiał być, bez niego cały strój tracił swój kształt i stawał się workiem. Supervisorzy pilnowali naszego wyglądu – praktykantki też są wizerunkiem hotelu.

Czy uniform przekłada się na efektywność pracy? Czy przydzielony strój ogranicza w jakikolwiek sposób ruchy, poci się, brudzi, sprawia, że praca staje się dodatkowo męcząca? Czy ta sukienka z fartuszkiem nie przeszkadza przy sprzątaniu na kolanach?

Uniform był wygodny, raczej przewiewny, prany codziennie, zawsze był świeży i czysty. Można swobodnie w nim sprzątać pokoje i nie przejmować się wyglądem. Nie wyobrażam sobie ścielenia łóżek czy gimnastyki przy sprzątaniu łazienki w spodniach czy spódnicy. Sukienka nie przeszkadzała wcale, jej długość była odpowiednia i wszystko zakrywała.

Ile prawdy jest w tych „sensacyjnych” relacjach z hotelu, o tym, że do sprzątania toalety używa się ręczników kąpielowych, albo, że w pokoju rozpyla się zapach mający sprawić wrażenie sprzątania?

„Mity” o sprzątaniu w hotelach to mój ulubiony temat. Sprzątanie toalety ręcznikami jest surowo zakazane, jak ktokolwiek złapie Cię na tym to lądujesz u szefa. Z tego co wiem, zdarzają się panie, które lubią ryzyko i szorują wannę ręcznikiem. Świadczy to tylko o zupełnym braku higieny i prędzej czy później zostaną złapane na gorącym uczynku.

W pokojach używa się odświeżaczy powietrza, ale nie po to by udawać, że jest posprzątane, tylko aby pozbyć się nieprzyjemnych zapachów. Czasami samo sprzątanie nie wystarcza, kiedy przez całą noc na podłodze leżała przepocona koszulka. Pokojowe używają detergentów do dezynfekcji w łazienkach, a pokoje są naprawdę czyste.

3

I ostatnie pytanie: jak to jest z tymi supervisorami? Cofają, za nierówne ułożenie folderów na stoliku i w białych rękawiczkach sprawdzają drobinki kurzu na listwach ściennych? A może to tylko legenda, którą straszy się nowe pracownice?

W każdej pracy znajdą się „Ci dobrzy i Ci źli”. Jeśli notorycznie nie układasz folderów na biurku to w końcu dostaniesz pouczenie. Jeśli na listwie zaczynają się ganiać koty z kurzu to jasne, że zostaniesz cofnięta do pokoju. Są pewne standardy. Smugi na szybach, wszelkie „kropki z kamienia”, kurz na szafkach, okruchy na podłodze – to nie przejdzie. Czasami zdarzy się osoba, która wraca za „byle co”, ale supervisorki naprawdę nie wyrywają sobie włosów i nie zostawiają ich na podłodze. Nie szukajmy wrogów tam gdzie ich nie ma.