Praca w hotelu – wywiad XX

Napisała do mnie pewna niezwykle interesująca osoba – nieskromnie zacznę, że odwiedza mojego bloga od kilku dobrych lat. Cieszy mnie, ale ucieszyło jeszcze bardziej, że udało mi się ją namówić – z racji ogromnego doświadczenia – na wyznanie kilku grzeszków i sekretów związanych z pracą housekeepingu.

Napisałaś mi (pozwolę sobie nawiązać do naszej prywatnej konwersację) że pracującym w hotelu dziewczynom brakuje czasu na „prawidłowe zorganizowanie i zaplanowanie pracy, co wyraża się brakiem dbałości o sprzęt, dewastacją, nadmiernym zużyciem środków chemicznych”. Sam hotel jak wspomniałaś wydaje tym samym znaczne środki na sprzęt do sprzątania jednocześnie oszczędzając na wynagrodzeniach pokojówek. Wydaję mi się, że nie do końca zachodzi to związek przyczynowo-skutkowy jaki zamierzałaś mi zasugerować. Czy to oznacza że lepiej opłacana pokojówka dbałaby o tyle bardziej o sprzęt że hotel ponosiłby w rezultacie niższe koszty? A nie jest tak, że hotelowi bardziej opłaca się „wrzucać w koszty” zużycie materiałów niż podnosić pensje pracownikom?

Najważniejsze przesłanie jest następujące: jeśli obarczysz personel pracą na granicy ludzkich możliwości, to nie zadba on należycie o powierzone mienie z powodu braku czasu. Pokojowa nie będzie wykonywała swoich obowiązków z większą starannością tylko dlatego, że zapłacisz jej więcej, skoro przeciążając narazisz ją na kontuzje oraz pracę po godzinach. Każdy kto marnie wynagradza pracowników zmuszony jest posiłkować się obywatelami Ukrainy zatrudnionymi w firmie zewnętrznej, co radykalnie wpływa na wiele sfer działalności hotelu oraz stosunki między pracownikami.

Stanowiska dla kontrolerów finansowych czy revenue managerów są przewidziane tylko w największych hotelach, nie liczyłabym więc na optymalne podejście do kosztów w każdym hotelu. „Po mnie choćby potop” zdają się mówić managerowie nastawieni tylko na bieżący zysk i podlegający szybkiej rotacji. Dlatego nikt nie zwraca uwagi na tańszego pracownika z firmy zewnętrznej, który dewastuje odkurzacz warty tysiąc złotych, biega po korytarzach waląc, kopiąc i niszcząc przy tym ściany (historia autentyczna). Koszty obciążą kogoś tam i kiedyś tam.

Błędy popełniają również inwestorzy na samym starcie, czyniąc hotel mało przyjaznym miejscem pracy. Opiszę teraz takie miejsce, które na potrzeby naszej rozmowy nazwę Hotelem Usterka – w skrócie „HU”.

Otwarcie 4-gwiazdkowego „HU” odwlekano, zmieniały się ekipy budowlane, brakowało profesjonalnego nadzoru, więc na starcie otrzymaliśmy budynek pełen usterek. W pomieszczeniach zastosowano materiały nieodpowiednie do tego typu obiektów, łatwo brudzące się, wymagające czasochłonnych zabiegów. Sprzątanie utrudniały ciężkie meble i niskie materace łóżek oraz toalety. Te ostatnie zamontowała chyba ekipa krasnali. W efekcie otrzymaliśmy pokoje nie przystosowane dla gości z nadwagą lub problemami z narządem ruchu. Projektanci „HU” chyba spali na zajęciach z ergonomii…

Przed epoką industrializacji pierwszą pracą na które mogły liczyć osoby dopiero co wchodzące na rynek było rolnictwo lub służba domowa. Dziś rolę tę przejęła prosta gastronomia (McDonald’s itp.), call center i właśnie hotelarstwo. Pomówmy o tym ostatnim. Mówi się, że pierwsza praca uczy nawyków na całe późniejsze życie zawodowe. A skoro praca pokojówki to oprócz sumienności, szybkości, powtarzalności pewnych zachowań to także oszukiwanie (używanie ręczników zamiast ścierek) aby zdążyć, kontakt z ludźmi którzy niestety nie szanują twojej pracy (goście, ale i też przełożeni) to czy uważasz że jest to właściwy początek dla młodych osób?

Oczywiście, że jest to dobry początek kariery pod warunkiem, że trafi się w dobre ręce. Ja miałam farta, gdyż rozpoczęłam pracę w miejscu (Hotel Hyatt obecnie Regent), które stało się dla mnie wzorem do naśladowania. Hotel cechowała dobra organizacja pracy, przejrzyste procedury, szkolenia, kultura osobista przełożonych oraz wysokie wymagania dotyczące jakości.

Kolejnym ważnym momentem było zatrudnienie w butikowym hotelu, którego dyrektorem został młody człowiek, pasjonat hotelarstwa, autor hotelowego bloga, prawdziwy mentor dla wielu pracowników.

Niestety były też ciemne strony mojej kariery. Trafiłam do hotelu, który miał złą opinię wśród hotelarzy. Tajemnicą poliszynela był fakt, że szefowa housekeepingu stosowała mobbing. Należałoby wytoczyć jej proces.

Nie pozostaje mi nic innego, jak tylko życzyć młodym ludziom trochę szczęścia w wyborze pracodawcy. A jeśli sprawy idą w złym kierunku, nie zniechęcać się tylko szukać dalej!

Muszę także ustosunkować się do napomkniętego w pytaniu „oszukiwania”, które pozwolę sobie nazwać „paradoksem ścierkowym”. Dlaczego pokojowe używają ręczników i pościeli hotelowej do sprzątania mając do dyspozycji profesjonalne narzędzia pracy? Dlatego, że bielizna hotelowa jest wykonana z wysokogatunkowych tkanin frotte i satyny bawełnianej, którym artykuły wykonane ze sztucznych włókien oferowane przez specjalistyczne firmy nigdy nie dorównają.

Problem nie występuje w hotelach, które posiadają bieliznę hotelową na własność – zużytą przeznacza się na ścierki. Te, które leasingują, muszą oddać zniszczoną, aby w zamian dostać nową.

Nie jest to jedyna sprzeczność: często popularna chemia z supermarketu jest skuteczniejsza od markowej, przeznaczonej do profesjonalnego sprzątania.

Pracę pokojówki rozpoczyna dużo dziewczyn – emigrantek lub chwilowo bezrobotnym. Wszystkim zapewne wydaje się że nie ma nic prostszego od sprzątania. Przecież kurze w domu ścierały, przecież podłogę zetrzeć potrafią. Jak szybko nowe pracownice stawiane są do pionu? Ile z nich przekonuje się, że jednak „nie każda” osoba może być „tylko” pokojówką?

Przełożeni znając tajniki zawodu mają pewność, że osoby nieodpowiednie wykruszą się same a zostaną tylko najsilniejsze, dlatego też nie stresują dodatkowo personelu.

Rzeczywiście nie każda dziewczyna może zostać pokojówką i wykonywać pracę fizyczną. Nasuwają mi się podobieństwa do sportu: poszczególne dyscypliny wymagają określonych warunków fizycznych. W housekeepingu jest tak samo, najlepiej sprawdzą się osoby niezbyt wysokie i krępe. Dobrze radzą sobie szczupłe dziewczyny. Odradzam osobom wysokim, gdyż będą one szczególnie narażone na urazy kolan, rąk i szyi.

Przeciwwskazaniem do wykonywania zawodu są alergie. Kiedy palce popękają, zostają ślady krwi na pościeli. Krwotoki z nosa to również częsta przypadłość pokojowych. Osoby łatwo przeziębiające się też nie mają czego szukać. W pokojach, korytarzach, magazynkach nie zawsze panuje stała temperatura. Najgorzej jest zimą, gdy po wymeldowaniu gościa automatycznie wyłącza się ogrzewanie w pokoju.

Lepiej być osobą pogodną i nie obrażać się, gdy trzeba wrócić do pokoju i coś poprawić. Uczynność, koleżeństwo, chęć niesienia pomocy też są wysoce pożądane.

Jak odnosisz się do tego że studentki poważnych kierunków (prawo, biotechnologia, itp) pracują w tym zawodzie na studiach? Zaradność (przecież mają pracę!) czy bezradność, skoro nie potrafią znaleźć czegoś co pomogłoby im w przyszłej karierze.

Studenci kierunków dziennych wybierają zazwyczaj pracę, która nie koliduje z zajęciami na uczelni, mając na uwadze, że hotelarstwo zapewnia pracę non stop, jest zasilane przez wielu młodych, utalentowanych ludzi. Zazwyczaj jest to dla nich chwilowa czynność mająca na celu podreperowanie finansów. Dzięki temu w hotelu nigdy nie jest nudno!

Skąd twoim zdaniem wynika rozseksualizowanie zawodu pokojówki? Na dobrą sprawę, kobietą która sprząta pokoje (brudna, ciężka praca) nie powinni interesować się mężczyźni. Sprzątanie kibelków nie jest wydawałoby się czymś podniecającym… A jednak wystarczy wpisać internet frazę „pokojówka” i 90% tego co znajdziemy to erotyczne fantazje, wulgarne porno, teksty o dodatkowych usługach w pokoju hotelowym, itp. Z czego to wynika twoim zdaniem?

Pracując w hotelu przyjęłam zasadę, że przedstawiam się osobom nieznajomym jako pokojówka. Reakcje panów zaskoczyły mnie, bo okazało się, że nowa „życiowa rola” to niezwykle silny wabik. Nadmieniam jednak, że zachowanie panów zawsze było przesympatyczne. Skąd się to brało? Nie wiem, ale śmieszy mnie do tej pory…

Na koniec – było to już poruszane wielokrotnie na tym blogu, ale nie byłbym sobą gdybym o to nie spytał również i Ciebie. Opowiedz o najbardziej negatywnych i najbardziej śmiesznych sytuacjach które przytrafiły ci się w pracy jako pokojówka?

Proszę nie liczyć na to, że opowiem o szalonych imprezach. Uważam też, że nietaktem jest wypominanie gościom, że zabrudzili pokój z powodu „kryzysu żołądkowego” bez względu na to w jakich okoliczność ten kryzys powstał. Takie rzeczy zdarzają się, ale proszę mi wierzy nie tak często, aby warto było bić pianę.

Pewnie, że goście integracyjni bywają uciążliwi, gdy zbierają się w jednym pokoju przynosząc za sobą wyposażenie z drugiego (krzesła, szklanki itp.) i zostawiając puste opakowania po napojach alkoholowych. Mają też w zwyczaju opróżniać pokoje z wyposażania jednorazowego: kapcie, igielniki, czepki, czyściki, waciki, herbatki itp. Oczywiście są to artykuły wliczone w cenę usługi, więc gość ma prawo je zabrać.

Dla pokojowej oznacza to, że straci cenny czas na uzupełnianie wyposażenia, przenoszenie mebli oraz wyniesienie ogromnej ilości śmieci. Czasem po takiej wycieczce zaczyna brakować artykułów w magazynkach. Goście ci nie zostawiają napiwków.

Największym wyzwaniem z jakim przyszło mi się zmierzyć było sprzątanie pokoju zamieszkałego przez przemiłe uczestniczki konkursu piękności. Proszę sobie wyobrazić ten rozsypany w łazience puder, róże, cienie, kredki, szminki… Czym usunąć ślady po kosmetykach opatrzonych etykietą „waterproof”? Zgroza! Do tego dochodzą porozrzucane i nie mieszczące się w szafie ubrania oraz stosy butów.

Najgorsza rzecz jaką przeżyłam w hotelu nie ma związku z gośćmi. W „HU” po raz pierwszy zetknęłam się z zewnętrzną firmą sprzątającą zatrudniającą panie z Ukrainy, która wspierała etatowy personel.

Ta okoliczność stała się źródłem różnych patologii takich jak kradzieże mienia hotelowego, dewastacja sprzętu i ciągłe nieporozumienia wynikającego braku współpracy. Można było nawet sądzić, że moja przełożona przedkłada interes obcej firmy ponad interes hotelu. Nie pozostało mi nic innego jak ewakuować się.