Praca w hotelu – wywiad XXI

Szukając hotelu zawsze zaczynam od czytania recenzji. Oto co znalazłem o tym w którym pracowałaś jako pokojówka: „Pokój okropny. Ciemny, depresyjny, brudne, popękane ściany. Tumany kurzu, wiszące kable od telewizorów. Łazienka brudna, szczególnie krany a przede wszystkim pojemnik na szczotkę WC. Miękki materac jak z taniego hotelu, tania, byle jaka suszarka do włosów, zniszczone i zużyte ręczniki i szlafroki. Kapa łóżka z plamami po nasieniu. Niedziałający pilot od telewizora. W nocy musieliśmy zmienić pokój.”*.

Zacznijmy więc od pytania – co masz na swoje i koleżanek usprawiedliwienie?

Zaznaczam, że swoje wypowiedzi artykułuję w oparciu o własne doświadczenia, odczucia i na podstawie sytuacji w czasie, kiedy tam pracowałam. Od tamtego okresu pewne rzeczy mogły ulec zmianie.

A więc, jeśli chodzi o kwestię wystroju, to jak najbardziej zgadzam się z powyższym opisem – w wielu pokojach jest dość ciemno, oświetlenie jest moim zdaniem niewystarczające, a wręcz męczące dla oczu. Ściany owszem, też zdarzały się brudne i popękane. Jednakże tu nie mam z czego usprawiedliwiać siebie ani koleżanek, bo najzwyczajniej w świecie pokojówki raczej nie mają wpływu na koncepcję artystyczną dekoratora wnętrz czy zarządzających hotelem. Stanem ścian, podłóg i tego typu rzeczami zajmuje się konserwator. Pokojówka może (powinna) naświetlić problem, zgłosić usterkę itd., ale w zasadzie na tym jej moc wykonawcza się kończy.

Co do kurzu i brudu, niestety ale mnie to nie dziwi. Problem, jak to często bywa, bierze się z faktu, że wymaga się tego, by wszystko było zrobione idealnie i szybko. I kolejny raz okazuje się, że tak się nie da. Ja z natury jestem osobą dokładną, lubiącą porządek, a ponadto sumienną, więc najchętniej każdy pokój doprowadzałabym do takiego stanu, by był on godny pięciogwiazdkowego hotelu. Ale po prostu nie ma na to czasu. Nie chodzi mi o to, żeby się grzebać i czyścić kafle ze szwajcarską precyzją szczoteczką do zębów. Nierealne jest jednak, by w ciągu 8 godzin pracy przyzwoicie ogarnąć około 20 pokoi. A jeśli regularnie pracuje się „zbyt wolno”, to przełożeni zwracają na to uwagę i wywołują presję. Jednocześnie przy tym wymagają od nas, by pokoje były w dobrym stanie. A tu dobitnie wychodzi – albo ilość, albo jakość.

Co do materaca i suszarki do włosów – nie mam zdania. Co do zniszczonych, zużytych ręczników i szlafroków – nie wiem co ktoś miał na myśli pisząc to, bo codziennie przychodziły czyste prosto z pralni. W szlafrokach czasami owszem zdarzały się dziury, ale do ręczników osobiście nie miałam zastrzeżeń. Kapy to był koszmar, wiem to ja, wiedzą moje koleżanki i aż wstyd nam było momentami to kłaść na łóżko, ale najwidoczniej ktoś kiedyś stwierdził, że są odpowiednio „fancy” i mają być! Niedziałający pilot od TV? Najczęściej była to wina baterii, teoretycznie podczas każdego ogarniania pokoju powinien być sprawdzany, czy działa.

Zaczynając każdą pracę, ma się o niej wyobrażenia. Że pokojówka to tylko z uśmiechem na ustach wstrząśnie pościelą na łóżku i psiknie odświeżaczem powietrza. Co cię najbardziej zaskoczyło w tej pracy, na plus i na minus?

Wychodzę z założenia, że we wszystkim można dostrzec dobre i złe strony – kwestia podejścia i wyciągnięcia odpowiednich wniosków. Podczas pracy jako pokojówka, poznałam funkcjonowanie hotelu niejako od zaplecza i było to ciekawe doświadczenie, chociaż w pewnym stopniu jest to też minus, bo w trakcie pobytu w innym obiekcie już tak naiwnie nie będę wierzyć w to, że skoro coś wygląda ładnie i czysto, to naprawdę takie jest.

Przede wszystkim nie spodziewałam się też tego, jak ciężka jest to praca i ile obowiązków należy do pokojówek. Oczywiście przełożeni chcieliby, żebyśmy cały czas były uśmiechnięte i wyglądały świeżo, ale przy takim tempie działania było to średnio wykonalne, a nie było zbytnio możliwości, by regularnie poprawiać włosy i makijaż. Często było to 8 lub 12 godzin na pełnych obrotach, włącznie z nockami, które polegały na ogarnianiu części wspólnych (SPA, restauracji, baru, korytarzy) oraz donoszeniu gościom, tego, co sobie zażyczą (czwartej poduszki, piątej kołdry bądź łóżeczka dla dziecka). Momentami zaskakiwało mnie zachowanie właśnie gości hotelowych, po których spodziewałam się kulturalności i przyzwoitości. Z tym było bardzo różnie. Oczywiście, wielu z nich rzeczywiście było miłych, ale zetknęłam się także z solidną patologią i buractwem.

Jeśli chodzi o wyobrażenia przed… to to, że będę zarabiać ustaloną stawkę, ale nie aż takim kosztem. To znaczy, zarobki nie były złe, ale jak na tego typu pracę moim zdaniem trochę za małe. Nie byłam tak naiwna by sądzić, że będę jedynie psikać odświeżaczem i omiatać kurz kolorową, włochatą szczotką. Jednakże nie spodziewałam się aż tylu obowiązków i aż takiego tempa pracy.

Czy wchodząc do pokoju jesteś w stanie ocenić czy mieszka w nim kobieta albo mężczyzna? Która płeć bardziej brudzi?

Na pierwszy rzut oka, zaraz po wejściu do pokoju nie było na to reguły, ale jak już widziałam rzeczy gościa, zazwyczaj wiedziałam, jakiej jest płci – najczęściej sądząc po butach lub kosmetykach. Przeważnie jednak było to wiadome już przed wejściem, ponieważ miałyśmy kartki, na których były informacje dotyczące tego, kto jaki pokój zajmował. Co do brudzenia, trudno powiedzieć. Miałam do czynienia z pokojami zamieszkałymi przez kobiety, utrzymanymi w idealnej czystości, jak i takimi, które wyglądały jakby przeszło przez nie tornado. To samo w przypadku mężczyzn. Nie podejmę się więc oceny, która płeć jest „czystsza”. Najwięcej pracy było chyba w pokojach rodzin z dziećmi, znanych osób i obcokrajowców, a najczystsze były pokoje gości przybywających w celach biznesowych.

Mogę się założyć, że odwiedza was wielu gości zza granicy. Czy praca pokojówki umożliwia oswojenie się w kontakcie w języku obcym? A jak przebiega konwersacja gdy ani jedna ani druga osoba nie do końca wiedzą co powiedzieć?

Owszem, praca umożliwia oswojenie się z rozmową w obcym języku, ale zazwyczaj są to krótkie wymiany zdań dotyczące podstaw, typu: „Jak się otwiera drzwi do pokoju”, albo „Gdzie jest restauracja?”. Okazji do bardziej ambitnych rozmów nie ma zbyt wielu. Zdecydowaną większość pytań i próśb goście kierują do recepcjonistów. W momencie, kiedy trudno się porozumieć, bo albo gość albo pokojówka nie mówi po angielsku/niemiecku, wtedy to zależy od wagi sprawy. Można jakoś spróbować na migi, metodą prób i błędów, albo po prostu odesłać gościa na recepcję. O, właśnie to mnie w sumie zdziwiło w tej pracy – że od pokojówek nie jest wymagana znajomość przynajmniej jednego języka obcego. Jak na hotel o takim standardzie wydawałoby mi się to czymś normalnym.

O co najczęściej proszą goście? Czy zdarzają się uciążliwe prośby dotyczące dodatkowego lub bardziej dokładnego sprzątania? Na przykład odkurzania albo czegoś co gość mógłby zrobić sam (na przykład zrzucenie kilku paprochów ze stolika)?

Goście najczęściej prosili o dodatkową kołdrę lub poduszkę. I to chyba zdecydowanie w większości przypadków nocą. Czasem chcieli też dodatkowe ręczniki lub szlafroki. A propos dodatkowego sprzątania zdarzało się, ale niezbyt często. Pamiętam o jednym przypadku pana, który urządzał w pokoju takie ekscesy, że życzył sobie sprzątania parę razy dziennie. W ogóle był dość specyficzny… Ale przynajmniej ja raczej nie miałam sytuacji, w której gość kierowałby do mnie uwagę, żebym coś zrobiła dokładniej. Pod tym kątem ludzie przeważnie byli mili i wdzięczni.

Jak wyglądał najgorszy pokój w którym sprzątałaś? Czy masz jakieś traumatyczne przeżycia związane z pracą?

Chyba było parę pokoi, które określiłabym mianem „najgorszych”. Pierwszy z nich zajmowany był przez paru Azjatów w średnim wieku, u których codziennie panował istny sajgon. Ogólnie wtedy gościliśmy całą grupę Azjatów i właśnie podczas ich wizyty zostało brutalnie zburzone moje dotychczasowe przekonanie o tym, że Azjaci to tacy zdyscyplinowani i uporządkowani. Nie. Mnóstwo poduszek, po parę kołder i chyba połowa dobytku w pokojach, włącznie z zupkami chińskimi. Na podłodze w łazience wszędzie rozrzucone mokre ręczniki, a w pokoju pełno jedzenia i okruchów.

Drugim był apartament prezydencki zajmowany przez uroczą parę (nie prezydencką), która chyba hobbystycznie odwiedza hotele i robi w nich zamieszanie. W ciągu weekendowego pobytu kilkukrotnie opróżnili minibar, a po wyjeździe wszędzie walały się naczynia, butelki i resztki jedzenia. Dodatkowo, pod traumatyczne na swój sposób przeżycia można podpiąć fakt, że miła Pani najpierw zażyczyła sobie sprzątanie, a jak tam poszłam, to niczym nieskrępowana brała prysznic w mojej obecności (kto tam był albo widział zdjęcia pokoi wie, że łazienki są tam, ekhm, mało intymne), po czym wyskoczyła zupełnie nago i chciała, żebym podała jej ręcznik…

I jeszcze pokoje zajmowane przez niektóre znane osoby. Nie będę tu wymieniać nazwisk, bo nie mam na celu robienia komukolwiek na złość, ale bywały sytuacje, że na uprzątnięcie ich potrzebowałyśmy znacznie więcej czasu.

Jeśli chodzi o traumatyczne przeżycia, to aż takich raczej nie miałam. Były to co najwyżej nieprzyjemne sytuacje, jak np. prezerwatywy pod łóżkiem, włosy w odpływach, niespuszczona woda w toalecie czy to, że podczas pierwszej nocki, kiedy byłam na SPA, nie zauważyłam szyby (jest tam dość ciemno i sporo przeszkleń) i centralnie się w nią wbiłam, co poskutkowało solidnym guzem.

Wielu osobom wydaje się że sprzątać to każdy potrafi. Czy zdarzały się osoby które jednak miały do tego dwie lewe ręce?

Zdarzały się takie osoby, ale nie wiem czy miały do tego dwie lewe ręce, czy po prostu im nie zależało. Zazwyczaj były to dziewczyny odbywające u nas praktyki (pewnie wizja harowania za darmo nie była dla nich zbyt pociągająca). Bywały ogarnięte, ale też i takie, którym trudno było zapamiętać kilka zasad na krzyż, albo które do wszystkiego zabierały się jak pies do jeża. Nie mówię, że sama jestem demonem prędkości, nie przepadam za presją czasową, ale jak ktoś jest urodzonym flegmatykiem, to ta praca raczej nie jest dla niego. Autentycznie czasem wolało się ogarnąć pokój w pojedynkę, niż otrzymać „pomoc” w postaci zbuntowanej i niechętnej praktykantki, z którą zajmowało to 2 razy więcej czasu. Ale, żeby nie było, że wieje ode mnie negatywnym podejściem – były też i pozytywne wyjątki!

Ładne, klasyczne uniformy dodają prestiżu pracownikom hotelu. Takie jest oczywiście moje zdanie. A jaki jest twój pogląd na całodniowe bieganie w długiej sukience i fartuszku? Jest to komfortowe czy raczej utrudniające pracę?

Początkowo, sukienka którą dostałam była dość długa (do połowy łydki), a przez to niewygodna, bo majtała się między nogami. Po drugie efekt wizerunkowy nie był zbyt korzystny – wyglądałam i czułam się jak zakonnica. Dopiero gdy została skrócona, zyskała +100 punktów do wyglądu i wygody. Jednakże mam na myśli wygodę podczas sprzątania na osobności, bo w obecności osób trzecich już niekoniecznie. Schylanie się czy podnoszenie rąk do góry momentami wprawiało w dyskomfort w obawie przed tym, że bielizna ujrzy światło dziennie.

Osobiście uważam, że tego typu strój rzeczywiście wygląda bardziej profesjonalnie i estetycznie pod warunkiem, że nie ma przymusu noszenia latem rajstop. Ich sztuczny materiał w połączeniu z wysokimi temperaturami i intensywną bieganiną powoduje, że nie da się w nich wytrzymać.

Dlaczego „DND” to ulubiona zawieszka na drzwiach? A może właśnie w tej chwili goście „przygotowują” pokój na twoje przyjście? :) Nie kusiło cię aby jednak zajrzeć?

„DND” czyli „Do Not Disturb”, czyli „Nie przeszkadzać” – to chyba rozumie się samo przez się, dlaczego jest to ulubiona zawieszka? Kiedy gość z niej skorzysta, my mamy dać mu spokój i nie wchodzić do pokoju. Ergo: zawsze to jeden pokój do ogarnięcia mniej. A że na nudę w tej pracy raczej nie można narzekać, to jest to zawsze jakiś powód do radości. Bywały przypadki, kiedy DND wisiały przez cały pobyt, a bywały i takie, kiedy gość wywieszał tylko na parę godzin (i ta chwila prawdy: „odwiesi się, czy się nie odwiesi…” ). A propos tego, czy mnie kusiło, odpowiedź brzmi: Nie. Z natury jestem dość dyskretna, więc nawet by mi nie przyszło na myśl, żeby zajrzeć.

Czy poleciłabyś pracę pokojówki osobom które są kreatywne, działają nieszablonowo czy raczej osobom podporządkowanym i działającym ściśle według wzorca?

Kreatywność przydaje się w każdej pracy i ogólnie w życiu. Zdarzają się sytuacje, kiedy trzeba wykazać się trzeźwym myśleniem i nieszablonowym podejściem, ale koniec końców jest to praca zespołowa w oparciu o pewne odgórnie ustalone zasady i standardy. Czasem może i ktoś podchwyci Twój pomysł lub sugestię, ale nie jest to regułą. Poza pewnymi wyjątkowymi momentami, raczej nie ma tam miejsca na indywidualizm, co dla niektórych może być irytujące.

* kompilacja wielu autentycznych negatywnych recenzji zamieszczonych na portalach booking.com i tripadvisor. Przedstawiona wyżej recenzja nie została zamieszczona nigdzie w całości.