Sześć lat minęło od ostatniego wywiadu odnośnie służby pięter. Blog w ostatnim czasie skupił się na pracy pomocy domowych i fikcji, ale dla takich rozmówców jak Aleksandra, warto było do tego wrócić. Będzie to opowieść o początkach pracy jako hotelarz w pięciogwiazdkowym hotelu w Krakowie oraz zapowiedź tego, co nastąpiło później.
Blog Czarnobiały: Jak rozpoczęła się Pani przygoda z hotelarstwem?
Aleksandra: Po liceum ogólnokształcącym o profilu turystycznym udałam się do szkoły hotelarskiej. W trakcie nauki mieliśmy okazję zwiedzać hotele różnej kategorii – by jak najlepiej zrozumieć różnice wynikające z kategoryzacji zapisane w rozporządzeniu. Między innymi był to hotel w którym troszkę później zaczęłam swoją pierwszą pracę. Podczas zwiedzania tego obiektu, osoba, która nas po nim oprowadzała wspomniała, że rozpoczynają rekrutacje na prace sezonowe i gdyby ktoś z Nas miał chęć pracy w tym miejscu – to serdecznie zaprasza do składania CV. Szkoła do której uczęszczałam była płatna, rodzice opłacili jej pierwszy semestr, a ja nie chciałam ich w dalszym ciągu obciążać kosztami, stąd zaczęłam szukać pracy, by móc opłacić zarówno szkołę jak i dojazd do niej. Jak można się domyślać, zgłosiłam swoją kandydaturę do wcześniej odwiedzonego w ramach zajęć szkolnych 5* hotelu. Odpowiedź była bardzo szybka i tak oto zaczęłam swoją pierwszą pracę na stanowisku pokojówki.
Z biegiem czasu należało zrealizować praktyki zawodowe w ramach programu edukacyjnego, bez wątpienia zapytałam czy mogłabym je zrealizować w obiekcie w którym pracowałam. Hotel wspomniał, że chętnie mi je zaliczą – bez ich realizacji, z racji pracy u nich, a właściwie dlatego, że doskonale wiedzieli o tym, że codziennie pokonuję około 100km ( łącznie w dwie strony ) drogi by zarówno uczyć się na hotelarza jak i pracować. Mieli również świadomość tego, że praktyki były bezpłatne, w związku z tym ponosiłabym koszty dojazdu przez ich okres. Jednak praca w tym hotelu była tak bardzo dla mnie interesująca, że nie przeszkadzało mi to zupełnie – zapytałam jedynie, czy te praktyki mogłabym wykonywać na innych działach obiektu, niż pracowałam. Oczywiście zgodzili się. Tak więc poznałam specyfikę obsługi śniadań w restauracji, pracowałam również na recepcji hotelu jak i również miałam przyjemność spełniać wszystkie życzenia Gości jako concierge.
BC: Jak wyglądał uniform pań pokojowych w tym hotelu?
Aleksandra: Była to brązowa w późniejszym czasie również bordowa, dość długa i szeroka sukienka z nieodpinanym kołnierzykiem, której w żaden sposób nie można było nazwać atrakcyjną. Do tego był kremowy fartuszek z dwiema kieszonkami. Później była zmiana kolorystyki na granatowe sukienki z białymi kołnierzykami i fartuszkami. Do tego rajstopy oraz czarne baleriny.
BC: Uniform był nieatrakcyjny? Dlaczego?
Aleksandra: Ze względu głównie takiego, że sukienka była za duża. W tamtym czasie nosiłam rozmiar XS/S,a często dostawałam rozmiar M/L w spadku po innej Pani pokojowej, która zakończyła pracę w tym obiekcie. Wyglądałam jak w worku na ziemniaki.
BC: Czy Supervisorzy pilnowali noszenia przez was uniformów? Czy można było pozwolić sobie na trochę luzu, np. ściągniecie fartuszka, odpięcie sukienki, z powodu gorąca? Nawet w upał trzeba było mieć rajstopy?
Aleksandra: Uniform to była świętość. Jeśli komuś przydarzyła się sytuacja, że sukienka nie została na czas wyprana przez pralnię lub w niej zaginęła, należało pożyczyć sukienkę od koleżanki ( zawsze mieliśmy 2 sztuki ) tak by jednak móc rozpocząć pracę w uniformie. Nosiłyśmy rajstopy zawsze – również w lato, mimo gdzieś już działającej jak na te czasy klimatyzacji. Żadnych odstępów od reguły. Włosy również musiały być spięte.
BC: Czyli młoda dziewczyna po maturze, bez doświadczenia jeszcze, trafia do markowego hotelu, ubiera mundurek i wysyłają ją na pokoje, jak się domyślam z inną pracownicą, która na początku Panią szkoliła.
Aleksandra: Bardzo miło wspominam ten okres. Jakbym mogła cofnąć czas i zmienić swoje życie, pewnie bym tego nie uczyniła. Mam ogromny szacunek do osób pracujących na każdym szczeblu hotelu. Faktycznie, początkowo nie pracowałam sama, bo pięciogwiazdkowy hotel miał swoje standardy, których trzeba było się po prostu nauczyć. Okres nauki zależał od indywidualnych umiejętności, jednak nie trwał dłużej niż tydzień czy też dwa – w zależności od dyspozycji danej osoby.
BC: Co było dla Pani wtedy największym wyzwaniem? Łazienki? Łóżka? Przygotowanie wózka? Za co Supervisor cofał Panią do poprawki?
Aleksandra: Największym wyzwaniem było dla mnie jeżdżenie w pełni zapakowanym wózkiem, który był strasznie ciężki, dodatkowo drewniany i długi przez co źle się nim manewrowało. Na początku topografia hotelu była dla mnie problemem, często chodziłam w kółko, wychodząc z jednej windy i wchodząc do drugiej. Wówczas obiekt miał bodajże ponad 100 pokoi, kilka pięter i półpięter. Nie raz samo wyjście z pracy, było dość kłopotliwe właśnie z tego powodu.
Z biegiem czasu, jednak człowiek wiedział gdzie jest pralnia, kantyna czy biuro oraz wszystkie potrzebne magazyny, na których odpowiednio znajdowały się wózki, półki z pościelą i ręcznikami, chemia oraz pomieszczenia gdzie zwoziło się brudne pranie i śmieci.
Tak się złożyło, że jestem osobą skrupulatną i mało kiedy byłam wracana do pokoi. Owszem była jedna Supervisor, która chyba za hobby miała, wracanie młodych dziewczyn do poprawek, ale ja byłam z tych wytrzymałych i cierpliwych.
Ciężkie były dla mnie powroty dojazdy do i z pracy. Z racji odległości jaką pokonywałam każdego dnia, wracałam często zmęczona. A tu trzeba było jeszcze znaleźć czas na naukę i jakieś nastoletnie przyjemności.
Wstawałam przed godziną 5:00, pół godziny później miałam pierwszy autobus do większej miejscowości, gdzie się przesiadałam do busa by dojechać do Krakowa. O siódmej rano byłam w Krakowie, następnie 30 minut pieszo do hotelu, aby zdążyć na odprawę zaplanowaną na 7:45. Pracę rozpoczynałam o 8:00 i kończyłam o 16:00. Powrót busem o 16:45 następnie przesiadka na autobus do swojej miejscowości, więc w domu byłam o 18:30-19:00. Podczas podróży spałam albo uczyłam się.
BC: Czy zdarzyły się Pani sytuacje, które mogła by Pani określić jako krępujące?
Aleksandra: Krępującą sytuacją zawsze było to jak Goście pomagali wyjechać lub wjechać wózkiem do windy, która była również przeznaczona dla nich. Zdarzało się po przywołaniu windy, że Goście są w środku, więc czekałam na kolejną – tracąc przy tym swój czas, który mogłam poświęcić na kolejny pokój. Bardzo często jadąc z Gośćmi wspólnie windą czułam się niezręcznie, zwłaszcza kiedy miałam ciężki dzień, dużo pokoi i wracałam już do magazynu by zakończyć pracę z drugiej części hotelu (wiadomo, że człowiek po takim dniu) – nie jest „pierwszej świeżości” mimo dbania o higienę osobistą, a jedzie w windzie z Gościem, który na kilometr pachnie drogim perfumem.
BC: Co standardowo było brudne w pokoju hotelowym? Do czego w pracy jako pokojówka należy się przyzwyczaić?
Aleksandra: Kieliszki, biurko, stoliki nocne, stolik kawowy, lustro w łazience, umywalka, toaleta, prysznic czy wanna. Częste niespodzianki również pod łóżkami czy rzeczy znalezione w szafie, których Goście zapominali spakować. Zmorą było polerowanie kieliszków (a było ich co najmniej sześć w każdym pokoju) i wchodzenie do pokoju, gdzie był wcześniej room service, którego Gość po skorzystaniu nie wyniósł na korytarz lub nie zgłosił obsłudze do zabrania.
BC: Jak czyściło się podłogę w łazience?
Aleksandra: Oczywiście, na kolanach. W tamtych czasach wydawało się to dość normalne.
BC: Więc to praca bardzo obciążająca fizycznie?
Aleksandra: Tak, głównie cierpiały plecy i nogi. Dzienną normę kilometrową trzeba było wyrobić. Były tego jednak plusy – dość dobrze utrzymana kondycja fizyczna.
Warto dodać, że podczas 8h pracy były dwie przerwy ( śniadaniowa i obiadowa ). Podczas których spotykaliśmy się w kantynie z innymi działami hotelu np. recepcją czy działem sprzedaży konferencji, gdzie była to doskonała okazja do poznania siebie, specyfiki pracy na danym stanowisku oraz integracji zespołu.
BC: Jak powszechnie wiadomo, w biznesie najgorsi są Klienci, a w hotelach Goście. Czy zdarzyły się sytuacje zwątpienia? Czy pamięta Pani sytuację kiedy w pokoju czy też w łazience był taki syf, że chciało się Pani po prostu płakać? A może takie rzeczy były na porządku dziennym, a potem Pani przywykła, bo przecież sprzątaczka jest od sprzątania?
Aleksandra: Z racji tego, że to był 5* hotel, Goście byli raczej na poziomie. Dużo obcokrajowców, z którymi lubiłam rozmawiać (przy okazji szlifując swój angielski). Często byłam nawet tłumaczem pomiędzy Gościem, a Supervisorem, który nie znał języka. Później hotel zainwestował w szkolenia i zorganizował naukę języka angielskiego dla personelu. Co do dziś popieram i doceniam takie podejście.
BC: Czy była określona ilość pokoi, którą musiała Pani posprzątać w ciągu dnia? Czy jeśli wyrobiła się Pani mogła iść do domu czy musiała wspomóc koleżanki?
Aleksandra: Co do określonej ilości pokoi – tak, była. Teraz jest mi ciężko sprecyzować dokładnie ile, to było bardzo różnie. Ale tak chyba maksymalnie to około 22 pokoje (część przyjazdów, część przy Gościu). Było wiele różnych standardów pokoi – od zwykłych dwuosobowych po apartamenty z dwoma sypialniami i łazienkami, salonem i tarasem. Jednak zasada była taka, że wszystkie miałyśmy się stawić na 15.45 w biurze po skończonej pracy, oddać raporty i zapakować koszyki z dodatkami (cukier, kawa, szampony, mydła, ulotki itp.) na kolejny dzień. Więc jeśli ktoś wcześniej kończył, szedł pomóc drugiej osobie. Również magazyny w których zostawały wózki, pościele czy też chemia, musiały być przez nas sprzątane – bywały te miejsca często kontrolowane przez Supervisorki, przed pójściem do biura na koniec naszych prac.
BC: Czy sprzątanie przy Gościu było to dla Pani dyskomfortem? Czy zdarzały się zaczepki (także oczywiście miłe) z ich strony? A może jakieś skargi?
Aleksandra: Zdarzały się sytuacje kiedy Gość w samym ręczniku bądź szlafroku otwierał drzwi i zapraszał do środka, jednak w takich sytuacjach często mówiłam że wrócę później. Podczas sprzątania pokoju przy Gościu, często rozmawialiśmy na różne tematy. Goście sami zaczynali dialog. Dzięki temu – poznawaliśmy się, mając wyznaczony swój rejon z pokojami, miałam przyjemność rozmawiać z tymi samymi Gośćmi bardzo często – zwłaszcza jak mieli dłuższy pobyt w Krakowie lub często wracali – do swoich ulubionych pokoi, w których czuli się jak w domu.
BC: Czy były pracownice, które zupełnie się do tego nie nadawały, szybko rezygnowały albo takie po których trzeba było zawsze poprawiać?
Aleksandra: Jasne, że były takie osoby, które chciały np. tylko dorobić do studiów i nie traktowały tej pracy w hotelu jako pasji czy powołania, wręcz jako coś co „muszą” zrobić. Wówczas same szybko rezygnowały lub z nich rezygnowano sukcesywnie, nie wpisując ich na grafik mimo sporego obłożenia.
Z czasem często dostawałam takie osoby „świeże” do przyuczenia, przez co miałam poniekąd trudniejszą pracę, bo byłam odpowiedzialna za wdrożenie takiej osoby w obowiązki. A dodatkowo wyrobienie się z pokojami w danym dniu. Taka nauka zaczynała się początkowo od przyglądania i tłumaczenia gdzie co i z czym. Następnie poprzez wspólne sprzątanie danego pokoju, często na zmianę – jedna osoba pokój, a druga łazienkę i odwrotnie. Kolejnym krokiem, było wyznaczenie pokoju, którego samodzielnie miała posprzątać osoba ucząca się przy mnie. Jak już go posprzątała, wówczas ja ten pokój sprawdzałam, zanim zgłosiłam jako gotowy do Supervisorki.
Najlepiej jednak sprzątało się pokoje wyjazdowe z osobami już wdrożonymi w podziale, że jedna osoba sprząta pokój, a druga łazienkę. W takiej konfiguracji pokoje na wyjazd w 30-40min można było zrobić nawet trzy gdzie normalnie jedna osoba dałaby radę zrobić w godzinę czy półtorej godziny (w zależności od stopnia zabrudzenia i kwestii związanej z doczyszczaniem czy samych umiejętności danej pokojówki).
BC: Jakie miała Pani relacje z innymi pokojowymi, z tymi które już tam dłużej pracowały? Uważały Panią za równą czy zdarzały się docinki, że młode to sprzątać nie potrafią albo, że się pani do niczego nie nadaje? Zdarzały się jakieś złośliwości albo podbieranie napiwków bądź rzeczy z wózka?
Aleksandra: Naprawdę bardzo dobrze mi się tam pracowało. Miałam wokół siebie wspaniale osoby, nawet wśród tych, które tam lata przede mną już pracowały. Z racji pracy od piątku do poniedziałku miałam okazję poznać osoby, które były tylko w weekendy (głównie młode) jak i te pracujące w ramach umowy o pracę w tygodniu. Wiadomo, zdarzają się wyjątki (były osoby które uważały, że są lepsze), ale większość z nich, na całe szczęście miała ludzkie, życzliwe podejście i duże poczucie humoru. Spotykałyśmy się również po pracy, a to chyba najlepsza rekomendacja naszej relacji.
A tipy były podbierane przez wspomnianą wcześniej Supervisorkę oraz Housemenów, którzy sprawdzali i uzupełniali minibary. Jednak i na to później znalazłam swój sposób.
Zawsze jak z kimś rozmawiam na temat hotelarstwa, to bardzo często wspominam właśnie ten obiekt, stawiam go na pierwszym miejscu jako przykład bardzo dobrego podejścia do ludzi z którymi tworzymy całość. Do dziś wychodzę z założenia, że każde doświadczenie w życiu jest „po coś”, praca w housekeepingu bardzo mnie ukształtowała – właśnie jako hotelarza.
Moja przygoda tu się zaczęła i była kontynuowana przez lata w innych obiektach i na różnych stanowiskach – jako recepcjonistka, również miałam sytuacje, gdzie musiałam wieczorową porą przygotować dostawkę czy też posprzątać po awarii prysznica ( w momencie kiedy dział HSK już nie pracował w danym dniu ) i naprawdę nie było to dla mnie ani dziwne ani żenujące – wręcz przeciwnie, normalne i dość proste do wykonania.
Dziś mimo tego, że już nie pracuje w żadnym hotelu stacjonarnie, nadal czuję się często częścią zespołu – choćby podczas szkoleń jakie przeprowadzam właśnie dla działów recepcji czy też służby pięter jak i często samych właścicieli obiektów, których uczę ludzkiego podejścia do swoich pracowników. Najlepsze doświadczenia mam z Gospodarzami, którzy sami podobną drogę do mojej przechodzili (małymi kroczkami, poznając każdy dział w obiekcie ) – tam szacunek do drugiego człowieka i gościnność jest zauważalna na każdym kroku, a miejsce rozwija się 2x szybciej.
BC: Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra: Dziękuję, miło było powspominać stare, dobre czasy i cieszę się, że są osoby, których interesuje branża hotelarska, nie tylko w tych administracyjnych działach, ale również dział, który nadal nie jest na co dzień doceniany przez osoby odwiedzające obiekty jak i również zarządzający obiektami.
