Praca supervisora w hotelu

Znów udało mi się dokonać czegoś, co jeszcze niedawno wydawało się niemożliwie. Przeprowadziłem wywiad z osobą, która pracuje jako supervisor działu housekeepingu w jednym z pięciogwiazdkowych hoteli. Aby zachować anonimowość mojej rozmówczyni nie podaję jaki to hotel i w jakim mieście jest

położony. Sam jednak taką informację posiadam. Nie sądzę, aby taki wywiad mógł zaszkodzić (w końcu nie pytam raczej o rzeczy będące tajemnicą zawodową), ale lepiej dmuchać na zimne. Dosyć wstępu, przed wami Pani Malwina (imię też zostało zmienione), która z chęcią odpowiedziała na moje pytania.

Administrator Czarnobiały.pl (A): Przypadek, zrządzenie losu czy pewna decyzja? Jak to się stało, że trafiłaś w ogóle do pracy w hotelu? Ukończyłaś szkołę o profilu hotelarskim, studia, czy tak po prostu wyszło w życiu?

Malwina (M): Przypadek – dowiedziałam się od znajomej o kursie barmańskim, finansowanym przez Unię Europejską. Przeszłam rozmowę kwalifikacyjną, dostałam się i okazało się, że cały kurs to projekt hotelarski na Euro 2012. Barmaństwo było dodatkowym modułem, a częścią praktyczną kursu jest trzymiesięczny staż.. no i jestem stażystką. Nie kończyłam żadnych szkól o tym profilu, wcześniej byłam pokojówką.

A: Byłaś więc barmanką ale i pracowałaś w dziale służby pięter. To był jedyny dział który poznałaś podczas pracy w hotelu czy były też inne? Jeśli tak, to jakie. I co zdecydowało, że jednak zostałaś w housekeepingu?

M: Nie byłam nigdy barmanką (kelnerką jak już, ale to inna bajka). Aktualnie pracuje w dziale służby pięter. Z innych działów to restauracja. Dlaczego w housekeepingu? Zdecydował staż, że znów tu jestem – po prostu mnie tak przydzielili i nie mam nic do gadania – ale bardzo mi się podoba. A dział restauracji jest straszny ;)

A: Jak długo (w obecnym hotelu) pracowałaś jako pokojówka? Dlaczego akurat ty zostałaś supervisorem? Ze względu na dokładność w sprzątaniu czy też zadecydowały jakieś inne cechy?

M: Tylko 2 miesiące, na okres wakacji – celem dorobienia sobie. Zostałam, bo jak okazało się, ze jak przydzielili mnie do hotelu w którym pracowałam, potrzebowali dodatkowo supervisora. A że znałam już hotel i nawet ludzi, to wiedziałam co i jak. Samego sprawdzania pokoi itp się uczyłam z czasem (ok 2 tygodni nim wszystko ogarnęłam). Chodziło o to, ze znałam już hotel, niektórych ludzi, wiedziałam jak się po nim poruszać, więc nie trzeba było prowadzić mnie za rączkę. Supervisor musi wiedzieć dokładnie, jakie obowiązki ma pokojówka.

A: Jaki jest przeciętny czas pracy pokojówek? Nie mam tu na myśli codziennych godzin pracy, ale ogólnego stażu? Rok? Dwa lata? Trzy? Czym jest to spowodowane? Problemami ze zdrowiem (np bólami kręgosłupa), czy też znużeniem taką pracą? Czy prawdą jest, że wiele spośród pokojówek to studentki zaoczne, które w ten sposób zarabiają na czesne, a po uzyskaniu dyplomu rezygnują z pracy w hotelu?

M: Różnie. Są tu dziewczyny pracujące 1,5 roku, inne są od miesiąca. Te nowsze cały czas się zmieniają, praca jest ciężka, nie każdy to wytrzymuje (ogólne zmęczenie i przeciążenie), ale tez płaca nie jest zbyt wysoka a wymagania wprost przeciwnie. Są dwie pracujące od 3 lat i nie narzekają. Nie znam prywatnego życia pokojówek, nie przyjaźnie się z nimi poza pracą, wiec nie wypytuje o szkołę. Jeśli chodzi o większość, nie wiem nawet ile mają lat – niektóre 30, niektóre 18. Ale zazwyczaj przychodzą młode dziewczyny po to, zęby sobie dorobić, góra 2-3 miesiące i uciekają.

A: Porozmawiajmy o nazewnictwie tego stanowiska. Ogólnie przyjętą kulturową nazwą jest „pokojówka”, dzisiejsza poprawność polityczna wymaga jednak używania pewnych eufemizmów. „Pani pokojowa”, „pracownik służby pięter”, „pracownik działu housekeepingu” „housekeeperka” to jedna z popularniejszych nazw. Czym jest twoim zdaniem używanie takich nazw? Z troski o pracowników? Dziewczyna która codziennie wykonuje czynności polegające na odkurzanie, myciu, szorowaniu lepiej się czuje będąc nazywana „pracownikiem działu housekeepingu” niż „pokojówką” czy chociażby hotelową sprzątaczką?

M: U nas nikt nie mówi inaczej niż „pokojówka” -one też same o sobie tak mówią, jak widać, nikt nie czuje się urażony tym zwyczajowym potocznym słowem. Jedyne co się wiąże z nazwą housekeepingu, to sama nazwa działu. Pracownik działku housekeepingu jest zbyt ogólnym i bezsensownym terminem, bo pracownicy działu to nie tylko pokojówki, ale tez supervisorzy, pracownicy gospodarczy i zmianowe. No i kierownik. Pokojówka to pokojówka i już ;) Po co utrudniać sobie życie?

A: Wróćmy jednak do twojej obecnej pracy. O supervisorach krążą opowieści rodem z horroru. Przerażone pokojówki opowiadają, o takich które za mikroskopijny pyłek na lustrze potrafią cofnąć do pokoju. Ile w tym prawdy a ile zmyślania? Na czym tak naprawdę polega twoja praca? Czy sama będąc supervisorem musisz też sprzątać?

M: Zależy od hotelu. My mamy dość duże wymagania, wiec jesteśmy łagodni. Na początku nie wiedziałam, ze dziewczynom wręcz należy pomagać i cofałam do każdego palca na lustrze, za co mnie nienawidziły. Potem dowiedziałam się, ze chodzimy ze ściereczką i ścieramy kurze, usuwamy jakieś plamki – cofanie dziewczyny do takich rzeczy jest kompletnie bez sensu. Ale nasza pomoc ogranicza się tylko do tego co można zrobić wodą i ściereczka, jeśli coś przeoczą – kiedy nie poodkurzają, nie zmyją podłogi w łazience, itp – muszą się wrócić i to poprawić. Toalety tez poprawiamy jako szczotka jest obok. Czasem muszę sprzątać z nimi pokoje – bywa tak, ze rano nie ma nic do roboty, a po południu potrzeba nagle czystych 30 pokoi naraz i nikt się nie wyrabia – nie ma co sprawdzać jednocześnie, wiec żeby było szybciej, pomagamy im normalnie w sprzątaniu – ale to tylko, gdy są VIPY, inni ważni goście, czy grupy, które muszą wejść całą gromadą. Gdy pokoje oczekują VIPów, pomaga także sama kierowniczka (przy okazji sprawdza wszystko sama). Oprócz tego robota papierkowa, biurowa, zarządzanie.

A: Pięciogwiazdkowe hotele znane są ze znacznej dbałości o stroje służbowe. Nie inaczej jest w twoim hotelu. Jak więc wyglądają uniformy pokojówek w twoim hotelu? Jaki mają krój, fason, z jakich elementów się składają? Czy praktykantki noszą odmienny strój? Jeśli tak do dlaczego i czym się różni od stroju etatowej pracownicy?

M: Podstawą jest uniform (sukienka) w kolorze kawy z mlekiem – sięgający mniej więcej do kolan jeśli dobrze odpasuje się rozmiar (ale dziewczyny lubią brać trochę mniejsze rozmiary, żeby sięgał do polowy uda). Są z rękawami do łokci z białymi mankietami, dosyć szerokimi, pod szyja jest biały kołnierzyk, a całość zwieńcza biały fartuszek wiązany na uniformie. Strój dla praktykantek jest w ciemnoszarym kolorze, bardzo podobny do stroju etatowych pokojówek.

A: Jaki same pracownice odnoszą się do tego wymogu? Lubią taki strój czy nie? Traktują jako fanaberię cz zwykłą konieczność? Dochodzi do tego aspekt dzisiejszego ubioru, mody pośród płci pięknej. Doskonale na ulicach widać, że niektóre dziewczyny to były cały rok w obcisłych jeansach przechodziły, a tu każą im jakieś śmieszne fartuszki zakładać ;)

M: Odnoszą się normalnie – wiedzą ze to praca i nigdy nie słyszałam, by ktoś narzekał na fartuszek – owszem, może trochę na kolor i to, ze niektóre są zużyte i śmieją się , ze to takie „szmatki”. Traktują jako konieczność, po pracy każda wskakuje w swój normalny strój i wychodzi z pracy normalnie ubranym, a wiec nikt poza hotelem go nie widzi – toteż nie ma problemu. Dziewczyny przychodzą w szpilkach, w miniówkach, ale jak zakładają strój pracowniczy, moim osobistym zdaniem, podkreślający „podporządkowanie”, nie ma żadnych uwag – ale oczywiście starają się brać jak najkrótsze i muszę przyznać, ze ładnym i szczupłym dziewczynom jest bardzo ładnie w tym stroju.

A: Co, jeśli dana pracownica nie za bardzo przestrzega rygorów ubioru? Czy z tego powodu może zostać zwolniona z pracy? Czy słyszałaś o sytuacji, kiedy któraś zrezygnowała, albo chciała rezygnować, właśnie z powodu mundurka?

M: Nie, nie ma takich sytuacji – pokojówka to nie stanowisko od którego oczekuje się stroju rodem z sex shopu. Pracę można zacząć tylko i wyłącznie w stroju pracowniczym, wiec nie ma opcji, żeby ktoś tego nie przestrzegał – wszyscy są tak samo ubrani. Nie zdarzyło się, żeby ktoś rzucał prace z powodu fartuszka.

A: Wracając do aspektów samej pracy. Czy jako supervisor jesteś odpowiedzialna za „adaptowanie”, przyjmowanie nowych pracownic? Jeśli nie, to kto się tym zajmuje?

M: Przyjmowaniem pracowników zajmuje się kierownik działu. Ja jestem kierownikiem pięter.

A: Jak wygląda szkolenie nowej pokojówki? Czy przed rozpoczęciem pracy prowadzone są jakieś wykłady, pokazy sprzątania czy też dziewczyny rzucone są od razu na głęboką wodę i idą na pokoje?

M: Szkolenie jest dwudniowe i jest nieodpłatne. Wygląda tak, ze nowa osoba towarzyszy w sprzątaniu pokoi komuś z dużym doświadczeniem, szkolą dziewczyny które są długo i są bardzo dobre i wydajne w tym co robią. Na początku tłumaczą ogólnie, potem się dzielą np. jedna robi łazienkę a druga pokój, pracownica cały czas kontroluje nowa osobę, poprawia itp. Nie można być rzuconym na głęboką wodę – hotel ma swoje rożne zasady, np. jak układać różne rzeczy na biurkach, w łazience, na łóżku. Jest dużo takich szczegółów i nikt by tego nie zapamiętał od razu.

A: Ile przeciętnie zajmuje nowej dziewczynie uzyskanie „wydajności” etatowej pokojówki? Miesiąc? Dwa miesiące? Więcej? Jakie instrukcje dostają, jeśli skarżą się, że nie dają rady? Są namawiane do odejścia (po co się mają męczyć) czy też do pozostania na stanowisku (początki są zawsze najtrudniejsze)?

M: To jest bardzo indywidualna kwestia. Jedne są bardziej kumate, inne mniej i mają gorszą pamięć. Wydajność to względne słowo, są dziewczyny robiące świetnie pokoje i mające roczne doświadczenie, ale samo sprzątanie jednego zajmuje im godzinę, podczas gdy niektórym, uczącym się pół roku zajmuje to 20 minut i są tak samo dokładne. Wydajność zależy od tego, jak kto szybko się meczy, czy jest leniwy. Ale szybszy nie znaczy oczywiście wydajny. Myślę, że żeby być jednocześnie szybkim i wydajnym trzeba się adaptować przynajmniej pół roku. Na początku nikt się nie skarży. Nikt do niczego ich nie namawia jeśli narzekają. Ale nigdy nie narzekają, jak im nie pasuje i jest za ciężko – mówią ze odchodzą i nikt ich nie namawia do powrotu – na miejsce jednej będzie 10, a do pracy swoją drogą nikogo zmusić nie można. Jesli pracownik na początku wie, ze nie daje rady, wiadomo ze nic z niego nie będzie i jeśli chce odejść – proszę bardzo. Szukamy ludzi zaangażowanych, gotowych do ciężkiej pracy często pod presją. Trzeba być odpornym. Słabi odpadają zawsze na początku.

Jeszcze raz dziękuje za rozmowę. Mam nadzieję, że wywiad ten dostarczył wam ciekawych przemyśleń.

Aktualizacja: dzięki uprzejmości pewnej osoby, dołączam zdjęcie uniformów w hotelu. Na prośbę zamazałem twarze osób widocznych na zdjęciu.